TOOGO en France By locals: Dashboard, Sustainable Score y KPIs al servicio de los valores
Cómo France By locals se apropia de TOOGO a diario: un Sustainable Score propio para la RSE, KPIs que traducen los valores de la agencia y el Dashboard como herramienta de gestión. El testimonio de un DMC usuario desde 2018.
Su relación con TOOGO, que utiliza desde 2018, se inscribe en la misma dimensión comunitaria que el resto de su trayectoria. La implementación inicial representó un enorme trabajo: Simon recuerda unos seis meses dedicados, en particular con Céline, a integrar y estructurar los datos.
Fue largo, fue laborioso.
El equipo actual ya no es el que vivió esa fase: llegó a una empresa donde TOOGO ya estaba limpio, alimentado y estructurado. Paradójicamente, eso hace que algunos cambios sean más difíciles: cuando la herramienta evoluciona, el equipo puede desconcertarse porque no conoció todo el camino anterior.
Simon debe por tanto hacer de transmisor: explicar por qué TOOGO evoluciona, mostrar los vídeos, presentar los nuevos desarrollos y dar sentido a los cambios. Los intercambios con Pierre le permitieron comprender mejor « lo que TOOGO quiere llegar a ser y lo que TOOGO debe llegar a ser ». Menciona las nuevas versiones del Workcode, del Travelbook, del CRM y las evoluciones por venir como algo que va en la buena dirección.
« TOOGO, quizá lo usamos al 10 % »
Simon usa una imagen que le gusta mucho:
TOOGO es un poco como el cerebro humano: dicen que solo usamos el 10 %. Pues bien, creo que con TOOGO pasa lo mismo.
Precisa de inmediato que no quiere decir que el equipo no use la herramienta. Al contrario: usa todas las funcionalidades necesarias para su actividad. Pero TOOGO posee muchísimas posibilidades que todavía no explotan.
Y cada uno se apropia de la herramienta de forma diferente. Marianne, su socia en Italy by Local, es por ejemplo del tipo que « hace clic en todo »: explora cada botón y descubre con regularidad funcionalidades que los demás no habrían buscado necesariamente. Para Simon, eso también es lo interesante de ser socios: aprender los unos de los otros.
La filosofía es por tanto clara: adoptar la nueva muda de TOOGO, apropiársela y transmitirla a los equipos.
Un consejo personal para compartir: el Sustainable Score, o « forzar un poco el sistema »
Uno de los ejemplos más interesantes de esa apropiación es el trabajo realizado con Julie, del equipo de Marsella, sobre la RSE. Julie desarrolló un Sustainable Score interno de France By locals: los proveedores se evalúan según varios criterios ligados a sus compromisos — ecoetiqueta, circuitos cortos, arquitectura local auténtica, prácticas internas, tamaño de la estructura y otros elementos de sostenibilidad.
El equipo utiliza después un sistema de colores o de « pegatinas ». El objetivo es extremadamente concreto: cuando un asesor construye un viaje en el Trip Builder, debe poder identificar rápidamente a un proveedor verde o amarillo en lugar de uno violeta o rojo. La elección sostenible se vuelve así visual y operativa.
Simon reconoce que TOOGO todavía no permite todas las personalizaciones imaginables. Así que el equipo inventa sus propios métodos: utiliza en particular nomenclaturas y títulos a veces muy largos para mostrar directamente varias informaciones sobre un alojamiento o una prestación. Habla con humor de una manera de « forzar un poco el sistema ».
Cuanto más personalizable sea TOOGO, más útil será para ellos. Es en particular por esa razón que las perspectivas del CRM 2, con pantallas más maleables, le interesan especialmente.
Su funcionalidad preferida: el Dashboard
Cuando se le pregunta cuál es su funcionalidad preferida en TOOGO, Simon acaba respondiendo con bastante claridad: el Dashboard. Como jefe de empresa y responsable de equipo, le gusta tener acceso a las estadísticas y a las cifras. De ellas extrae una serie de KPIs que le sirven para seguir la actividad pero también para evaluar los objetivos individuales de su equipo.
Y es ahí donde su uso se vuelve particularmente interesante: la prima de fin de año no se basa únicamente en el rendimiento comercial. Por supuesto, algunos indicadores siguen siendo clásicos:
- tasa de conversión;
- respeto del margen;
- diferencia entre margen previsto y margen final.
KPIs que traducen los valores
Otros indicadores, en cambio, traducen directamente los valores de France By locals. Un KPI mide, por ejemplo, la calidad del traspaso entre el equipo de ventas y el equipo de logística. Noemi y Tiziana, dos personas procedentes de Italy by Locals, trabajan a media jornada sobre Francia en el lado logístico y administrativo; el objetivo es reducir al máximo las idas y venidas, el « ping-pong » y los errores. Estas personas evalúan por tanto la calidad de los expedientes transmitidos por los comerciales.
Otro KPI particularmente revelador: « Fuera de los caminos trillados ». Simon utiliza una etiqueta en TOOGO para identificar los circuitos que responden realmente a esa ambición. La idea es animar a su equipo a construir viajes más cualitativos, más originales y capaces de diferenciar a France By locals de sus competidores.
Pero hay también una dimensión medioambiental: salir de los caminos trillados permite repartir mejor a los visitantes y, por tanto, contribuir a la distribución de los flujos turísticos. Es un valor fundacional de la empresa.
El Sustainable Score constituye también un KPI: el equipo debe poder exportar la lista de proveedores, atribuir las puntuaciones y medir la proporción de socios responsables presentes en los viajes. Cuando se alcanza un cierto porcentaje, el objetivo se considera cumplido. Simon utiliza después esas exportaciones y las analiza, en particular con la ayuda de la IA, para producir las estadísticas individuales de su equipo.
El Dashboard se convierte por tanto en mucho más que una pantalla de cifras: sirve para traducir los valores de la empresa en criterios de gestión concretos.
Por qué Simon recomienda TOOGO
Simon lo dice claramente: cuando le piden recomendar un CRM para un DMC, recomienda TOOGO. De hecho, ya lo ha hecho en varias ocasiones. Esa elección es tanto más asumida cuanto que ha mirado lo que existía en otros sitios.
En cierto momento, varias herramientas nuevas aparecen en el mercado y Simon hace demostraciones. Su impresión frente a algunos actores es que falta algo: las herramientas pueden responder técnicamente a una carencia o a una necesidad del mercado, pero sus interlocutores no siempre comprenden lo suficiente el oficio del viaje.
Resume así la diferencia:
No me preguntaban por personas, me preguntaban por un uso.
Y a veces ese uso está en sí mismo desfasado respecto a su necesidad real. Reconoce que Odys poseía más, en su origen, ese espíritu de terreno: una herramienta construida en torno a varios receptivos, en particular en América del Sur, con una forma de solidaridad entre DMC. Pero se pregunta qué quedará de esa alma tras su integración en un conjunto mucho más grande.
Para TOOGO, la diferencia reside precisamente en lo que hay alrededor del software: las personas, las demás estructuras, los eventos, las herramientas tecnológicas, la comunidad, el ecosistema Togezer.
En los salones profesionales, su interlocutora explica además sentir la misma diferencia: no se ve como una comercial encargada de vender un software. Cuenta TOOGO a través de la gente que lo hace. Esa idea resuena particularmente con Simon.
Una herramienta sola puede copiarse o alcanzarse. Pero una comunidad, una cultura de oficio y años de relaciones entre profesionales son mucho más difíciles de reproducir. La llegada de la IA vuelve esta cuestión aún más importante: Simon considera que era necesario « dar un buen golpe en el hormiguero » y hacer evolucionar con fuerza TOOGO en lugar de descansar sobre una comunidad ya instalada. Las evoluciones recientes y la estrategia en torno a la IA lo tranquilizan.
Compartir los usos: « Si hay diez Marianne… »
Simon ve además un potencial importante en el intercambio de buenas prácticas entre usuarios. Aprende muchísimo de Marianne: entonces, ¿por qué no aprender de diez Marianne?
La idea de webinars temáticos le interesa: en lugar de una presentación descendente de las funcionalidades, algunos usuarios podrían mostrar concretamente cómo trabajan.
¿Cómo utilizan la facturación? ¿Cómo construyen sus KPIs? ¿Cómo organizan su producción? ¿Cómo aprovechan el Dashboard? ¿Cómo han desviado o personalizado ciertas funcionalidades? ¿Cómo pilotan sus compromisos de RSE?
Para Simon, la riqueza no está por tanto únicamente en TOOGO: reside también en todo lo que los usuarios inventan con TOOGO. Es precisamente ahí donde la herramienta se une a su visión más global de Togezer: la transmisión de experiencia entre pares.