La cara oculta de la transformación digital
Un software de alto rendimiento no vale nada si las personas no saben usarlo. Agathe Guy — 25 años de terreno, implementaciones de TOOGO de Brasil a la India — comparte sus trucos para lograr, y mantener, la adopción de una herramienta.
Soy Agathe Guy.
Mi generación es la que tuvo su primer móvil a los 18 y su primera dirección de correo justo después de que Internet irrumpiera en nuestras vidas… mientras escuchábamos CD en un reproductor portátil. Sí, lo sé, queda un poco antiguo, ¡pero explica mi obsesión por todo lo digital!
Mi carrera empezó en African Eagle. Allí descubrí un software interno súper rápido… en una época en que Internet aún no era un reflejo: había que conectarse al servidor solo para recibir los correos. Mágico, ¿no? Después, rumbo a Terra. Y allí… Word y Excel para hacer programas y precios. Shock. Horrible. Estuve a punto de abandonar la informática en el acto.
Por suerte, Fabrice estaba ahí, dando forma a TOOGO. En la oficina explicaba cómo ese software iba a revolucionar nuestro día a día. Algunos lo miraban con escepticismo o con dudas… pero yo, con mis 20 años, sabía que tenía razón.
Desde ese día, soy pro-software. Pero entendí pronto una cosa: un software de alto rendimiento no vale nada si las personas no saben usarlo. Todo está en la puesta en marcha, el acompañamiento de los equipos y el dominio por parte del jefe.
Hoy, con 25 años de experiencia en el turismo, he implementado TOOGO en los cuatro rincones del mundo: de Brasil a la India, pasando por California. Y aunque no lo crean, mi mayor reto sigue siendo el mismo que hace 25 años: convencer a los usuarios de que Word y Excel no siempre son la mejor solución.
En este artículo les comparto mis trucos para anticipar las resistencias, acompañar a sus equipos y lograr que la puesta en marcha de un software sea no solo eficaz… sino duradera.
Hoy las empresas saben que deben integrar nuevas herramientas tecnológicas para seguir siendo competitivas. Se habla de CRM, ERP, IA generativa, automatización de procesos… Pero el éxito de estos proyectos no depende solo de la herramienta elegida, ni siquiera de la velocidad de su despliegue.
¿El verdadero factor diferenciador? La calidad de la implementación y la gestión interna que la acompaña. Dicho de otro modo: no existe «buena tecnología» sin una cultura organizativa sólida que la reciba.
1. ¿Qué es una «buena implementación»?
Una buena implementación no es solo un despliegue técnico exitoso. Es un proceso completo que combina:
- Claridad de los objetivos: ¿por qué adoptamos esta herramienta? ¿Qué buscamos mejorar (productividad, satisfacción del cliente, reducción de costes, innovación)?
- Adecuación con las necesidades: la herramienta debe pensarse para los usuarios, no al revés.
- Integración fluida: evitar multiplicar los «silos» técnicos — la herramienta debe articularse con lo existente.
- Adopción humana: la solución debe ser comprendida, aceptada y utilizada a diario por los equipos.
Una buena implementación es, por tanto, menos una cuestión de velocidad que de pertinencia y durabilidad. Es mejor un despliegue progresivo pero controlado que un lanzamiento rápido seguido de un rechazo de los usuarios.
2. La importancia de la gestión en el éxito de una implementación
Incluso la mejor herramienta del mercado puede fracasar si la gestión no acompaña el proyecto. Los errores más frecuentes vienen menos de la tecnología que de la gobernanza:
- Ausencia de un sponsor claro: si la dirección no encarna el proyecto, los equipos perciben la herramienta como un gadget.
- Falta de comunicación: «hemos instalado una nueva herramienta, apáñenselas» es la receta del fracaso.
- Subestimar la formación: los colaboradores no pueden aprovechar una solución que no dominan.
- Cultura del corto plazo: demasiadas empresas creen que comprar la licencia = éxito inmediato.
Una buena gestión es anticipar estos escollos y transformar la implementación en un proyecto colectivo en lugar de una simple operación técnica.
3. Los 3 pilares de la gestión para una implementación exitosa
La visión compartida
La gestión debe formular claramente el porqué. No solo «porque es innovador», sino:
- «Esta herramienta va a reducir sus tareas repetitivas.»
- «Nos va a permitir responder más rápido a los clientes.»
- «Va a liberar tiempo para misiones de mayor valor añadido.»
Una visión bien comunicada transforma la obligación en oportunidad.
El acompañamiento humano
Formar, explicar, escuchar las resistencias, ajustar. La gestión del cambio es una disciplina en sí misma. Los responsables deben convertirse en facilitadores y no en simples correas de transmisión de la dirección.
Ejemplo: proponer talleres prácticos, poner en valor a los «early adopters», crear un bucle de feedback continuo.
La cultura de la mejora continua
Una implementación nunca está «terminada». La herramienta debe evolucionar con las necesidades, y la gestión debe animar a los equipos a sugerir mejoras. Es el paso de la lógica de proyecto a la lógica de producto.
4. Consejos prácticos para los responsables
- Nombrar a un jefe de proyecto transversal que tenga una visión de negocio + técnica.
- Crear un comité de usuarios para representar las necesidades reales del terreno.
- Fijar KPIs claros (tasa de adopción, tiempo ganado, satisfacción del usuario).
- Prever tiempo dedicado: la implementación no debe ser una tarea «de más», sino integrada en el día a día.
- Celebrar los éxitos: reconocer a los equipos cuando se alcanzan los hitos.
5. La ilusión de la herramienta mágica
Es tentador creer que una herramienta basta para transformar la organización. Pero sin una buena gobernanza, incluso la IA más avanzada se convierte en una fuente de frustración.
Una mala gestión conlleva:
- costes ocultos (licencias sin usar, consultores de refuerzo),
- una desmotivación de los equipos,
- a veces incluso una vuelta atrás hacia los métodos antiguos (Excel, correos internos…).
La verdadera transformación es, por tanto, cultural antes que tecnológica.
Conclusión: la tecnología no es nada sin lo humano
La implementación de una solución nunca debe pensarse como una simple obra de IT, sino como una dinámica colectiva.
Una buena implementación es:
- una herramienta adaptada a las necesidades,
- una gestión que impulsa el proyecto,
- una cultura de acompañamiento y de mejora continua.
En resumen: no hay buen uso de una herramienta sin una buena gestión interna. La tecnología es una palanca, pero es la gestión la que realmente determina su impacto.
Un «pequeño» consejo
A veces algunos clientes piensan en dejar TOOGO para migrar a otro software. Es normal: el mercado ofrece hoy varias soluciones sólidas, cada una con su propia cultura de empresa. Pero en el fondo, todos perseguimos el mismo objetivo: hacerles ganar tiempo para que puedan concentrarse en lo esencial, su oficio de agencia de viajes.
Hay que tener presente que todos estos software se apoyan en una base de datos, cuyo rendimiento depende ante todo de la calidad de su llenado. Desconfíen también de los frenos al cambio: el miedo a lo nuevo o la tecnofobia de algunos miembros del equipo. Se oye a menudo: «Con Excel es más simple, calculamos a mano y al menos no cometemos errores como una máquina.» Pero en realidad, muchas veces es lo contrario.
Cambiar de sistema representa una inversión considerable — a veces varias decenas de miles de euros — mientras que una auditoría realizada por TOOGO les aporta una mirada experta, profesional y, sobre todo, surgida del mundo del viaje.
No duden en contactarnos: estamos aquí para acompañarles y ayudarles a sacar el máximo partido de su herramienta.