TOOGO chez France By locals : Dashboard, Sustainable Score et KPIs au service des valeurs
Comment France By locals s'approprie TOOGO au quotidien : un Sustainable Score maison pour la RSE, des KPIs qui traduisent les valeurs de l'agence, et le Dashboard comme outil de management. Le retour d'un DMC utilisateur depuis 2018.
Sa relation avec TOOGO, qu'il utilise depuis 2018, s'inscrit dans la même dimension communautaire que le reste de son parcours. L'implémentation initiale a représenté un énorme travail : Simon se souvient d'environ six mois passés, notamment avec Céline, à intégrer et structurer les données.
C'était long, c'était laborieux.
L'équipe actuelle n'est plus celle qui a vécu cette phase : elle est arrivée dans une entreprise où TOOGO était déjà propre, alimenté et structuré. Paradoxalement, cela rend certains changements plus difficiles : lorsque l'outil évolue, l'équipe peut être perturbée parce qu'elle n'a pas connu tout le chemin précédent.
Simon doit donc jouer un rôle de passeur : expliquer pourquoi TOOGO évolue, montrer les vidéos, présenter les nouveaux développements et donner du sens aux changements. Les échanges avec Pierre lui ont notamment permis de mieux comprendre « ce que TOOGO veut devenir et ce que TOOGO doit devenir ». Il évoque les nouvelles versions du Workcode, du Travelbook, du CRM et les évolutions à venir comme allant dans le bon sens.
« TOOGO, on l'utilise peut-être à 10 % »
Simon utilise une image qu'il aime bien :
C'est un peu comme le cerveau humain, TOOGO : on dit qu'on n'en utilise que 10 %. Eh bien, je pense que TOOGO, c'est pareil.
Il précise immédiatement qu'il ne veut pas dire que l'équipe n'utilise pas l'outil. Au contraire : elle utilise toutes les fonctionnalités nécessaires à son activité. Mais TOOGO possède énormément de possibilités qu'ils n'exploitent pas encore.
Et chacun s'approprie l'outil différemment. Marianne, son associée chez Italy by Local, est par exemple du genre à « cliquer sur tout » : elle explore chaque bouton et découvre régulièrement des fonctionnalités que les autres n'auraient pas forcément cherchées. Pour Simon, c'est aussi cela, l'intérêt d'être associés : apprendre les uns des autres.
La philosophie est donc claire : adopter la nouvelle mue de TOOGO, se l'approprier et la transmettre aux équipes.
Un tip perso à partager : le Sustainable Score, ou « craquer un peu le système »
L'un des exemples les plus intéressants de cette appropriation est le travail réalisé avec Julie, de l'équipe de Marseille, sur la RSE. Julie a développé un Sustainable Score interne à France By locals : les fournisseurs sont évalués selon plusieurs critères liés à leurs engagements — écolabel, circuits courts, architecture locale authentique, pratiques internes, taille de la structure et autres éléments de durabilité.
L'équipe utilise ensuite un système de couleurs ou de « gommettes ». L'objectif est extrêmement concret : lorsqu'un conseiller construit un voyage dans le Trip Builder, il doit pouvoir identifier rapidement un fournisseur vert ou jaune plutôt qu'un fournisseur violet ou rouge. Le choix durable devient ainsi visuel et opérationnel.
Simon reconnaît que TOOGO ne permet pas encore toutes les personnalisations imaginables. Alors l'équipe invente ses propres méthodes : elle utilise notamment des nomenclatures et des titres parfois très longs pour faire apparaître directement plusieurs informations sur un hébergement ou une prestation. Il parle avec humour d'une façon de « craquer un peu le système ».
Plus TOOGO sera personnalisable, plus il sera utile pour eux. C'est notamment pour cette raison que les perspectives du CRM 2, avec des écrans davantage malléables, l'intéressent particulièrement.
Sa fonctionnalité préférée : le Dashboard
Lorsqu'on lui demande quelle est sa fonctionnalité préférée dans TOOGO, Simon finit par répondre assez clairement : le Dashboard. En tant que chef d'entreprise et responsable d'équipe, il aime avoir accès aux statistiques et aux chiffres. Il en extrait une série de KPIs qui lui servent à suivre l'activité mais aussi à évaluer les objectifs individuels de son équipe.
Et c'est là que son utilisation devient particulièrement intéressante : la prime de fin d'année n'est pas uniquement basée sur la performance commerciale. Bien sûr, certains indicateurs restent classiques :
- taux de conversion ;
- respect de la marge ;
- écart entre marge prévisionnelle et marge finale.
Des KPIs qui traduisent les valeurs
D'autres indicateurs, eux, traduisent directement les valeurs de France By locals. Un KPI mesure par exemple la qualité de la passation entre l'équipe sales et l'équipe logistique. Noemi et Tiziana, deux personnes issues d'Italy by Locals, travaillent à mi-temps sur la France côté logistique et administration ; l'objectif est de réduire au maximum les allers-retours, le « ping-pong » et les erreurs. Ces personnes évaluent donc la qualité des dossiers transmis par les commerciaux.
Autre KPI particulièrement révélateur : « Hors des sentiers battus ». Simon utilise un tag dans TOOGO pour identifier les circuits qui répondent réellement à cette ambition. L'idée est d'encourager son équipe à construire des voyages plus qualitatifs, plus originaux et capables de différencier France By locals de ses concurrents.
Mais il y a également une dimension environnementale : sortir des sentiers battus permet de mieux répartir les visiteurs et donc de participer à l'étalement des flux touristiques. C'est une valeur fondatrice de l'entreprise.
Le Sustainable Score constitue lui aussi un KPI : l'équipe doit pouvoir exporter la liste des fournisseurs, attribuer les scores et mesurer la part de partenaires responsables présents dans les voyages. Lorsqu'un certain pourcentage est atteint, l'objectif est considéré comme rempli. Simon utilise ensuite ces exports et les analyse, notamment avec l'aide de l'IA, afin de produire les statistiques individuelles de son équipe.
Le Dashboard devient donc bien davantage qu'un écran de chiffres : il sert à traduire les valeurs de l'entreprise en critères de management concrets.
Pourquoi Simon recommande TOOGO
Simon le dit clairement : lorsqu'on lui demande de recommander un CRM pour un DMC, il recommande TOOGO. Il l'a d'ailleurs déjà fait à plusieurs reprises. Ce choix est d'autant plus assumé qu'il a regardé ce qui existait ailleurs.
À une période, plusieurs nouveaux outils apparaissent sur le marché et Simon fait des démonstrations. Son impression face à certains acteurs est qu'il manque quelque chose : les outils peuvent répondre techniquement à une faille ou à un besoin du marché, mais leurs interlocuteurs ne comprennent pas toujours suffisamment le métier du voyage.
Il résume la différence ainsi :
Ils ne me demandaient pas des gens, ils me demandaient un usage.
Et parfois, cet usage est lui-même décalé par rapport à son besoin réel. Il reconnaît qu'Odys possédait davantage, à l'origine, cet esprit terrain : un outil construit autour de plusieurs réceptifs, notamment en Amérique du Sud, avec une forme de solidarité entre DMC. Mais il s'interroge sur ce qu'il restera de cette âme après son intégration dans un ensemble beaucoup plus important.
Pour TOOGO, la différence tient précisément à ce qu'il y a autour du logiciel : les personnes, les autres structures, les événements, les outils technologiques, la communauté, l'écosystème Togezer.
Lors de salons professionnels, son interlocutrice explique d'ailleurs ressentir la même différence : elle ne se voit pas comme une VRP chargée de vendre un logiciel. Elle raconte TOOGO à travers les gens qui le font. Cette idée résonne particulièrement avec Simon.
Un outil seul peut être copié ou rattrapé. Mais une communauté, une culture métier et des années de relations entre professionnels sont beaucoup plus difficiles à reproduire. L'arrivée de l'IA rend cette question encore plus importante : Simon considère qu'il était nécessaire de « taper un grand coup dans la fourmilière » et de faire évoluer fortement TOOGO plutôt que de se reposer sur une communauté déjà installée. Les évolutions récentes et la stratégie autour de l'IA le rassurent.
Partager les usages : « S'il y a dix Marianne… »
Simon voit d'ailleurs un potentiel important dans le partage des bonnes pratiques entre utilisateurs. Il apprend énormément de Marianne : alors, pourquoi ne pas apprendre de dix Marianne ?
L'idée de webinaires thématiques l'intéresse : plutôt qu'une présentation descendante des fonctionnalités, des utilisateurs pourraient montrer concrètement comment ils travaillent.
Comment utilisent-ils la facturation ? Comment construisent-ils leurs KPIs ? Comment organisent-ils leur production ? Comment exploitent-ils le Dashboard ? Comment ont-ils détourné ou personnalisé certaines fonctionnalités ? Comment pilotent-ils leurs engagements RSE ?
Pour Simon, la richesse n'est donc pas uniquement dans TOOGO : elle réside aussi dans tout ce que les utilisateurs inventent avec TOOGO. C'est précisément là que l'outil rejoint sa vision plus globale de Togezer : la transmission d'expérience entre pairs.