No, la IA no reemplazará a las DMC — he aquí por qué

Este temor tiene un origen concreto: nunca ha sido tan fácil generar rápidamente una herramienta o un prototipo gracias a la inteligencia artificial.

• Con herramientas como Claude, cualquiera puede hoy generar en unos instantes un prototipo de software o de sitio de viajes.
• Esta facilidad da la impresión de que sería posible prescindir de una agencia de viajes receptiva humana.
• Sin embargo, muchos promotores de proyectos no tienen ni el tiempo, ni las competencias técnicas, ni las ganas de construir y de hacer vivir una verdadera herramienta o una verdadera agencia a diario.
• Aun así, necesitan un interlocutor de confianza para organizar un viaje.
• Apenas estamos en el comienzo de lo que la inteligencia artificial va a cambiar en el sector del viaje.
• La inteligencia artificial en sí misma no es más que una forma, una funcionalidad: se puede usar IA en un ERP, pero eso no elimina la necesidad, para una agencia de viajes receptiva, de tener un verdadero software de gestión para dirigir su actividad.

Una agencia de viajes receptiva está físicamente in situ, en el país: conoce el terreno, los proveedores y las realidades locales como ninguna IA puede conocerlos desde dentro. E incluso a distancia, por teléfono o por videoconferencia, el intercambio entre dos personas sigue siendo real: la voz lleva una emoción, una mirada se lee en la pantalla, una sensación se comparte — una conexión sensorial que no se controla y que ninguna máquina reproduce.

Es que la experiencia de un viaje se vive siempre con el cuerpo y los sentidos: somos seres vivos, hechos de órganos que viven — es algo vivo. Cuando surge un problema in situ, una huelga, un imprevisto, un proveedor que falla, es una persona real, presente sobre el terreno, quien lo resuelve, porque conoce el país y sus proveedores. La pericia y la experiencia acumuladas sobre el terreno, igual que esa conexión sensorial y las emociones humanas, no se reemplazan con una herramienta.

Como directora comercial, he asistido a numerosas ferias profesionales este año, y el auge de la IA me confirma una cosa: el oficio de agente de viajes es un verdadero oficio por derecho propio, que se apoya ante todo en la comunicación con el cliente.

• Es esta comunicación y esta relación con el cliente las que marcan la diferencia entre una muy buena DMC y una DMC generalista que «hace un poco de todo».
• Los turoperadores buscan DMC cada vez más especializadas, con un verdadero valor añadido: su personalidad, su historia, lo que venden y la forma en que lo proponen — un mismo TO puede, de hecho, trabajar con varias DMC en un solo y mismo país, precisamente porque cada una aporta su propio valor.
• La IA pone aún más de relieve ese valor en lugar de borrarlo: puede dar información bastante genérica — un recorrido general, el presupuesto o el tiempo necesario para viajar — pero no gestionar lo que ocurre realmente una vez in situ.
• A los agentes de viajes ya les falta tiempo: hace falta una persona especializada, encargada del seguimiento internamente.
• Un ejemplo concreto, sacado de mi experiencia como gerente de DMC: ante una huelga, una manifestación o bloqueos que duran dos semanas y obligan a reorganizarlo todo, incluso con la IA de hoy, como mucho podría ayudar a ir más rápido en ciertas tareas — no hablar con los clientes ni encontrar soluciones reales sobre el terreno. Eso es lo humano, in situ.
• Y más allá de la logística, está la energía y la comunicación que pasan entre dos personas durante la preparación de un viaje: eso es único.

Es mi percepción, tras observar el sector de cerca: la inteligencia artificial, lejos de borrar lo humano, lo refuerza. Ayuda a hacer vivir cosas más auténticas — y para una DMC, es precisamente ahí donde se encuentra la verdadera fuerza.

Al liberar a los agentes de viajes de las tareas repetitivas, la IA aumenta su creatividad y también les deja más tiempo para ejercerla. Puede ayudar a ir más rápido, a generar ideas. Pero nunca cambia lo que viene primero: los pensamientos, las intuiciones, las sensaciones que nacen de la experiencia vivida sobre el terreno. Esa parte sigue siendo, y seguirá siendo, humana.

¿La inteligencia artificial va a reemplazar a las agencias de viajes receptivas (DMC)?

No: la IA puede facilitar y acelerar ciertas tareas, pero no reemplaza ni la presencia sobre el terreno, ni la relación humana, ni la gestión de los imprevistos por una persona que conoce realmente el país.

¿Por qué algunos temen que la IA reemplace a las DMC?

Porque hoy es más fácil que nunca generar una herramienta o un prototipo gracias a la inteligencia artificial, lo que puede dar la impresión de que una agencia humana se vuelve superflua.

¿Qué no puede reproducir una IA en el oficio de DMC?

Los intercambios humanos reales (por teléfono, in situ), las emociones y reacciones que conforman la experiencia del viajero, así como la experiencia local necesaria para resolver un imprevisto sobre el terreno.

¿Qué puede aportar realmente la IA a una agencia de viajes receptiva?

Puede ayudarla a ir más rápido y a automatizar ciertas tareas, como con una IA conversacional integrada en su ERP, sin reemplazar el trabajo humano sobre el terreno.

La inteligencia artificial no reemplaza el oficio de DMC: lo transforma. Cualquiera puede hoy generar un prototipo gracias a la IA, pero hacer vivir una agencia de viajes receptiva exige tiempo, relaciones de confianza y una presencia real sobre el terreno — lo que ninguna IA reproduce. Los intercambios humanos, las emociones y la capacidad de resolver un imprevisto in situ siguen estando en el corazón del oficio. Apenas estamos en el comienzo de lo que la IA va a cambiar para las DMC, y en TOOGO, está pensada como una herramienta que equipa al agente, no como un sustituto de su pericia.