Dans les coulisses du CRM2 - deux regards, un même chantier

Tout n'a pas commencé en écrivant du code. Cela a commencé par de longues conversations sur la manière d'amener TOOGO dans cette nouvelle ère sans casser ce qui fonctionne déjà. Et par de nombreuses nuits à chercher comment l'IA pouvait améliorer TOOGO, à l'intérieur comme pour ceux qui l'utilisent.

J'ai conçu des prototypes : beaucoup se sont révélés être des impasses, d'autres m'ont donné de meilleures idées. Pendant ce temps, l'équipe commerciale demandait aux clients comment ils utilisaient TOOGO et ce dont ils avaient besoin. Notre feuille de route est née de là : d'observer et d'essayer, pas d'imaginer. C'est de là qu'est venue l'idée qui guide tout aujourd'hui : bientôt, plus personne ne naviguera dans son logiciel de voyage. On le lui demandera. Nous voulons être parmi les premiers à passer d'écrans à boutons à des écrans auxquels on peut poser des questions.

Ce qui a démarré comme « le nouveau CRM » - le CRM2, devenu depuis toogo2 - n'est pas un produit fini : c'est la première pierre. Écran par écran, tout bascule vers un nouveau moteur, et au bout du chemin se trouve une porte par laquelle interroger le système et lui demander des choses. Cette porte est le pont vers ce qui vient : un TOOGO qui comprend ce qu'on lui demande, anticipe le travail et prévient quand quelque chose tourne mal. En interne, on l'appelle toogo3. Converser avec le système, ce n'est pas écrire des ordres dans une petite case au lieu de cliquer. C'est pouvoir lui dire :

« Prépare-moi ce voyage comme celui de l'année dernière, mais en octobre et avec deux personnes de plus. »

« Préviens-moi quels groupes vont poser problème si ce vol est retardé. »

La conversation ne remplace pas l'écran. Elle en fait l'endroit où l'on vérifie et où l'on décide, pas où l'on tape.

Je veux être clair, car c'est là que presque tout le monde se trompe : rien de tout cela ne consiste à écarter l'expert. L'expert reste au centre. Je l'ai vécu moi-même : je suis passé d'écrire du code à relire du code, beaucoup plus de code. J'ai arrêté de penser aux noms de variables pour penser à ce qui compte vraiment : ce que doit faire l'écran.

Tout comme l'expert du tourisme qui décide que la randonnée doit précéder le dîner. Il n'organise pas des tâches : il crée une expérience, il veut que le voyageur arrive à table après une journée de paysages extraordinaires. Et c'est lui qui résout ce qui se passe sur le terrain. Il est six heures du matin, la rivière a emporté le pont, et il faut réinventer la journée pour quatorze personnes qui prennent leur petit-déjeuner sans le savoir encore. Ça, ce n'est écrit dans aucune base de données.

Ce qu'on peut en revanche lui enlever, c'est le travail qui n'est pas le sien : saisir les mêmes données à trois endroits, refaire un devis qui existait déjà, répondre trois fois à la même question. TOOGO ne veut remplacer personne. Il veut être le compagnon parfait : arriver avec tout prêt et laisser l'esprit libre pour ce que seul l'expert sait faire.

Notre première tentative a été la plus évidente : un chat posé sur ce qu'on avait déjà. Ça ne suffisait pas. Il savait répondre, mais il ne pouvait pas dire combien de places restaient sur le départ d'octobre, ni déplacer une réservation. Il lui manquait cette porte.

Et puis il y a tout ce qui ne se voit pas. Livrer un écran, ça peut donner l'impression que c'est juste une case à cocher sur le calendrier : on a fini, la date est respectée, point. Mais en creusant vraiment dans la logique derrière cet écran, on découvre qu'il dépend de plein de choses que personne n'avait prévues - et qu'il faut les régler sans casser ce qui fonctionne déjà. Rien de tout ça n'était dans le plan de départ. On le fait quand même, avec l'échéance qui arrive.

Pendant ce temps, certaines agences demandent depuis un moment quand elles verront le CRM2. Cette question met la pression, et c'est normal qu'elle le fasse. Mais il y a une condition qui ne se négocie pas : le TOOGO d'aujourd'hui, toogo1, ne peut pas s'arrêter une seule minute pendant qu'on construit le suivant. On pourrait se contenter de ce qui fonctionne déjà ; ce serait plus confortable. On ne le veut pas : TOOGO doit évoluer au rythme des agences et de ce nouveau monde où l'IA est partout. Parce que l'objectif reste le même depuis le premier jour : qu'une agence consacre son temps à construire des voyages, pas à se battre avec le logiciel. Plus vite elle le fait, mieux elle travaille.

Bonjour, c'est Alice, ingénieure à TOOGO depuis… bientôt deux ans ! Mes missions ont déjà beaucoup varié depuis mon arrivée ; j'ai débuté en tant que développeuse, à corriger des bugs à La Paz (en Bolivie), avec les autres ingénieurs en informatique. Par la suite on m'a confié des missions pour développer l'IA dans TOOGO, par exemple la création de Raimundo, le premier assistant IA. Se sont ensuivis des développements de fonctionnalités IA et d'automatisations de tâches qui permettent de gagner du temps. Finalement, depuis quelques mois, je travaille sur le CRM2 et d'autres écrans du nouveau TOOGO.

Le travail sur le CRM2 a été très intéressant ! D'abord, c'est Juan, notre architecte, qui a pensé et posé les bases de la nouvelle architecture logicielle. Une fois que les fondations et les idées étaient en place, j'ai pu commencer à travailler sur le CRM2, et donc sur toute la partie Sales, et les différents boutons, vues, popups… Je me suis occupée de leur organisation dans l'interface, de leur connexion à la base de données, de la création des actions. De repenser certaines parties, d'innover sur d'autres.

J'ai eu de nombreuses questions sur le fonctionnement global, durant cette partie du travail ; par exemple, j'ai passé du temps à démêler le flux métier des départs GIT. Finalement, ça m'a aidée à toujours mieux comprendre l'utilisation de TOOGO et à vouloir l'améliorer. Il y a eu des périodes où j'avançais rapidement, et d'autres où je restais bloquée longtemps sur une même chose. Certaines semaines j'avais plein de choses visuelles à présenter, d'autres semaines rien du tout, car le travail ne se voyait pas encore dans l'interface. Durant quelques réunions, on se disait que tout allait bien, que c'était génial. Et d'autres où l'on avait l'impression que rien ne fonctionnait, qu'on partait peut-être dans une mauvaise direction, à force de passer trop de temps sur un détail qui n'était pas un changement révolutionnaire. On a d'ailleurs souvent rallongé nos deadlines, parce qu'on était trop optimistes.

« Il y a eu quelques longues soirées passées en tête à tête avec Claude. »

Selon moi, nous avons eu raison de rester optimistes. Le CRM2, c'est un vrai travail de groupe ; Pierre l'a ensuite minutieusement peaufiné, jusqu'à sa version finale. (enfin finale de la version bêta !) L'attente a pu sembler longue depuis qu'on s'y est mis, on a préféré prendre le temps de bien poser les fondations, pour sortir un résultat plus finalisé et perfectionné.

Maintenant nous travaillons déjà sur d'autres écrans, car les bases ont été posées grâce au CRM2. C'est stimulant de travailler sur une nouvelle interface : tout est mieux pensé. Il faut penser pratique, simple, efficace. Sébastien, Pierre, Ariel, Rohely, Ivan et Huascar travaillent aussi sur des objectifs et des écrans de TOOGO 2 : tout va donc s'intensifier et aller plus vite.

J'ai très hâte que cela soit accessible à tous les utilisateurs de TOOGO, je suis certaine que ça va plaire !